Client lovit de o taxă misterioasă de 718 USD de la Qantas după o dezamăgire a 30 de apeluri

[ad_1]

Robert Manning a crezut că a rezervat în sfârșit un zbor dus-întors de la Sydney la Adelaide pentru soția și fiul său, când a fost lovit la întâmplare cu două tranzacții neautorizate de la Qantas, în valoare totală de 718,82 USD.

Adevărata lui confruntare cu compania aeriană începuse cu aproape o săptămână mai devreme. Domnul Manning a încercat să-și rerezerve zborurile cu creditele de zbor anterioare duminică, 28 august, când sistemul de rezervare Qantas i-a refuzat achiziția.

O altă încercare de a rezerva zborurile miercuri, 31 august, a dus la creșterea celor trei zboruri dus-întors cu 1.300 USD. În acea perioadă, domnul Manning a petrecut mai mult de nouă ore la telefon vorbind cu reprezentanții serviciului pentru clienți Qantas, înainte de a trece la sistemul Facebook Messenger al companiei aeriene.

„Te pun în așteptare și dai muzică și apoi tace, dar telefonul tău încă se rotește”, a spus el pentru news.com.au.

„S-a întâmplat de 12 ori. Apoi suni înapoi și trebuie să-ți spui din nou povestea.

În cele din urmă, un apel cu un reprezentant al serviciului pentru clienți vineri, 2 septembrie, a rezolvat problema. Ea a reușit să-i ofere domnului Manning și familiei sale cele trei zboruri dus-întors la un preț ușor peste tariful anunțat duminică.

Sau așa credea el.

Abia după o oră și jumătate a observat două taxe inexplicabile pe extrasul său bancar, de 115,44 USD și 603,38 USD, care au totalizat 718,82 USD. În apelurile ulterioare către compania aeriană, reprezentanții serviciului pentru clienți Qantas au informat-o în mod eronat că „dacă ar fi fost o greșeală” ar fi „returnat automat”.

A fost doar o „dezinformare” suplimentară din partea companiei aeriene, a spus Manning.

„Am sunat înapoi și nu mi-au putut oferi o referință de rezervare sau ceva de genul acesta”, a spus el.

„Nu înțeleg cum o sumă aleatorie poate fi o taxă incorectă fără un fel de greșeală pe care au făcut-o din partea lor”.

În timp ce problema a fost rezolvată aproape o săptămână mai târziu, joi, 8 septembrie, domnul Manning estimează că a efectuat 31 de apeluri către Qantas și două apeluri către banca sa în timpul acestui proces. Exploatarea a însumat nouă ore pe telefon timp de două săptămâni, înainte ca eroarea să fie remediată.

Cel mai lung apel l-a văzut pe linie două ore.

„I-am spus persoanei de la serviciul clienți la acest apel care a durat două ore că nu voi închide până când nu voi găsi o soluție”, a spus el.

În sfârșit, a reușit să rezolve problema după ce a trecut prin banca lui. O bătălie finală între ANZ și Qantas a văzut că ANZ trimite prin fax problema tranzacției către compania aeriană înainte ca eroarea să fie inversată.

Qantas își cere scuze pentru „experiență frustrantă”

Un purtător de cuvânt al Qantas a declarat că de atunci l-a contactat pe domnul Manning și și-a cerut scuze pentru „experiența frustrantă”.

„Aceasta a fost o eroare făcută de un operator în timpul unui proces complex de rezervare și investigăm ce a mers prost și cum ne putem asigura că nu se va întâmpla din nou”, au spus aceștia.

„Debitul a fost doar o autorizare, nu o plată și am contactat banca lui Robert pentru a elibera cât mai curând posibil fondurile în contul său. Fondurile au fost acum returnate.

Cu toate acestea, domnul Manning a spus că eroarea l-a împiedicat să aibă „acces la fondurile sale”.

„Soția și fiul meu au mers la cumpărături, iar soția mea s-a dus să plătească și nu erau bani în cont”, a spus el.

„Nicăieri de-a lungul liniei nu a existat un indiciu de compensare sau compensare pentru durerea de cap sau stresul financiar pe care acest lucru le-ar fi putut cauza.

„Nu a contat dacă aveam banii sau nu, a fost faptul că au luat banii imediat și au luat o săptămână să-i returneze”.

Adam Glezer, de la Consumer Champion, spune că ar fi trebuit să fie „responsabilitatea companiei aeriene” să rezolve problema. În experiența sa de susținere a consumatorilor, bărbatul din Melbourne a considerat „foarte bizar” faptul că banca lui Manning a trebuit să contacteze compania aeriană pentru a inversa taxa.

„În primul rând, v-ați imagina că compania va putea să se uite la înregistrări și să vadă acuzațiile”, a declarat domnul Glezer pentru news.com.au.

„În al doilea rând, dacă clientul are dovada pe extrasul bancar că a fost suprataxat de compania aeriană, asta ar fi trebuit să fie mai mult decât suficient pentru ca compania aeriană să returneze banii cât mai curând posibil”.

Numele Qantas pătat

În timp ce domnul Manning este uşurat că familia sa poate călători în Adelaide, el este unul dintre mulţi clienţi cândva fideli care şi-au pierdut răbdarea cu transportatorul naţional al Australiei.

Dl Glezer a spus că există „mai multe motive” pentru care reputația Qantas a fost afectată în ultimul an. Pe măsură ce Covid a prezentat blocaje inevitabile, dl Glezer a spus că numărul de zboruri anulate ale companiei aeriene i-a afectat reputația.

„V-ați imagina că Qantas ar fi conștient de faptul că nu a reușit să adună numărul de zboruri pe care le-au programat”, a spus el.

În schimb, dl Glezer spune că legea consumatorilor din Australia este „axată pe companiile aeriene”, cu o nevoie „disperată” de reglementare în acest domeniu.

„Avem nevoie de legi care să permită clienților despăgubiri pentru zborurile anulate. Acest lucru va avea un efect puternic de descurajare asupra companiilor aeriene care oferă zboruri despre care știu că este puțin probabil să le găzduiască. Au legi în vigoare în Uniunea Europeană, dar nu și în Australia.

„În acest moment, nu există repercusiuni pentru companiile aeriene care anulează câte zboruri doresc”.

Fost membru al Platinum Qantas, care a zburat peste 100 de zboruri într-un an, domnul Manning spune că experiențele sale recente au pătat marca australiană pe care o ținea cu mândrie în mare respect.

„Le-am oferit o mulțime de oportunități, o mulțime de oportunități de a rezolva problema. Tot ce îmi doream erau zborurile mele și ceea ce credeam că are dreptul clientul și s-a transformat într-o luptă de 12 zile”, a spus el.

„Ei vorbesc despre a fi „spiritul Australiei”, dar parcă și-ar fi pierdut personalitatea.

„Pot să spună ce vor cu marketingul lor și să-și facă reclamă pentru călătorii frecventi, călătorii frecventi și rezervări suplimentare la hotel, dar mi-e puțin teamă să rezerv ceva la ei pentru moment”.

Continuă conversația, e-mail [email protected]

Citiți subiecte conexe:AdelaideQantasSydney

Add Comment